Che voto danno gli italiani al 2020? Tra le risposte prevedibili anche alcune sorprese

Trustpilot, la piattaforma di recensioni dei consumatori, ha chiesto agli utenti italiani di valutare il 2020 da 1 a 5 stelle. Ecco il risultato

Che voto danno gli italiani al 2020? Tra le risposte prevedibili anche alcune sorprese

Leader mondiale tra le piattaforme di recensioni che creano una connessione dialogica disintermediata tra aziende e consumatori, Trustpilot è un ponte mediatico tra 45 diverse nazionalità e vanta un team di oltre 75 mila membri. Gratuita e aperta a tutti, la piattaforma crea sinergie in tempo reale realizzando perfettamente lo scopo del founder e CEO, Peter Holten Mühlmann, ossia “dare a tutti i consumatori una voce potente e a tutte le aziende un modo per ascoltare, rispondere e migliorare continuamente”.

Che voto dare, da 1 a 5 stelle, al 2020 se fosse un’azienda? Trustpilot lo ha chiesto ai consumatori italiani e le risposte rivelano alcune sorprese. Tiscali News ha intervistato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia, per approfondire, statistiche alla mano, cosa rivelino le percentuali meno vistose del sondaggio.

Claudio, Trustpilot è una piattaforma leader di mercato, ma “ripetere” aiuta a conoscere meglio. Raccontiamo ai lettori quando sia nata Trustpilot, con quale finalità e come funzioni in concreto.

“Il ruolo di Trustpilot è molto connesso all’attuale crisi della fiducia, uno dei problemi principali che ci troviamo ad affrontare. Vivere in un mondo in cui non riusciamo a distinguere cosa è vero da ciò che non lo è o in cui non possiamo fidarci l'uno dell'altro, è davvero frustrante. Ne abbiamo già avuto riscontro negli ultimi anni con la perdita di fiducia verso istituzioni come i media, i governi o le aziende stesse. Proprio considerazioni come queste hanno dato il via, ormai 13 anni fa, all’avventura di Trustpilot, nato proprio per diventare un simbolo universale di fiducia.

Il nostro obiettivo è quello di offrire una piattaforma indipendente e aperta a tutti, con la volontà di aiutare, da un lato, i consumatori a prendere scelte consapevoli e, dall’altro, le aziende a dare fiducia ai propri clienti. Oggi il feedback online non può più essere ignorato: con la presenza di così tanti canali e strumenti a disposizione per lasciare recensioni, la cultura delle recensioni è qualcosa che tutti i business dovrebbero tenere in considerazione in ogni momento”.

Che tipo di riscontro avete da parte di utenti e aziende? Quale il valore aggiunto che deriva, per gli uni e per gli altri, dall’utilizzo di un simile strumento “aperto e senza intermediazione”?

“Il 92% dei consumatori legge le recensioni prima di prendere una decisione d'acquisto, già questo dato fa capire come il settore delle recensioni sia di interesse tanto per il consumatore quanto per l’azienda. Trustpilot dà l'opportunità alle persone di avere un posto dove condividere e scoprire le recensioni di diverse aziende, dando a queste ultime la possibilità di convertire il feedback dei clienti in risultati aziendali concreti. La missione di Trustpilot è, quindi, quella di avvicinare consumatori ed aziende per migliorare continuamente le esperienze di tutti.

L’aspettativa del consumatore moderno è che le attività commerciali, specialmente quelle online, siano in grado di mostrare che il loro brand fa ciò che promette, è affidabile, autentico, eticamente corretto e si cura dei propri clienti; solo così possono generare fiducia tra i consumatori.

E la stragrande maggioranza delle aziende online lo ha capito ed ha iniziato a sfruttare questo potente strumento per provare ad allacciare rapporti con il proprio pubblico e a usarne il feedback per migliorare i propri prodotti o servizi”.

La pandemia - ormai è un anno dall’inizio conclamato - in che modo ha modificato il senso critico dei consumatori? Quali sono i plus percepiti come valore aggiunto rispetto al passato?

“Anche il settore delle recensioni è stato coinvolto dal boom dell’intero comparto online e, attraverso il nostro osservatorio, abbiamo riscontrato un vero e proprio picco nei mesi di lockdown, soprattutto nel corso di aprile 2020. Non è un mistero il motivo per cui il traffico in tutte le categorie ha raggiunto un livello senza precedenti nel corso di questo specifico mese: ritrovandosi a dover modificare i propri comportamenti di acquisto in conseguenza della pandemia, i consumatori si sono rivolti alle recensioni per acquistare in totale sicurezza.

Forse in passato c’era una maggiore ricerca della perfezione, oggi non è più così. Quest’anno più che mai abbiamo notato come i consumatori non si aspettano che le aziende siano perfette, quindi presentarsi come tali rischia di essere controproducente. Vogliono piuttosto capire da vicino perché le aziende si comportano in un certo modo, vogliono sapere in che modo i business interagiscono con il loro pubblico quando le cose non vanno per il verso giusto e si aspettano che lo facciano in modo del tutto trasparente e proattivo”.

Claudio, veniamo ora al sondaggio in oggetto: quando è nata l’idea di lanciarlo e quale il riscontro? Possiamo ribadire che gli italiani abbiano conservato la proverbiale capacità di “guardare oltre”?

“Trustpilot è una piattaforma trasparente e aperta a tutti, questo stesso criterio ci ha portato a chiedere con estrema trasparenza agli utenti italiani di condividere con noi una valutazione per una volta non legata ad un bene o servizio offerto da un’azienda ma piuttosto una valutazione emozionale sul proprio 2020, consapevoli che avremmo registrato un diffuso malcontento, in quanto un evento pandemico non può che ripercuotersi sulle vite di tutti, ma sperando anche che ne uscisse qualcosa di buono.

I riscontri sono stati in parte quelli che ci attendevamo, ossia oltre 2/3 del nostro campione pensa si sia trattato di un anno da dimenticare e lo capiamo bene. In dettaglio, il 70,7% ha valutato il proprio anno con 1 o 2 stelle. Tra le motivazioni più gettonate, ovviamente, l’emergenza Covid, la crisi economica e l’impossibilità di ricongiungersi ai propri cari nei mesi di lockdown.

È stato interessante notare come le parole più utilizzate in relazione alle recensioni ad 1 stella sono state: “nefasto”, “orribile”, “incubo” e “da dimenticare”. Il commento più frequente che ci hanno fatto è stato “do una stella perché non posso dare zero”.

Non è stato un anno da mezze misure, infatti sono stati pochi gli italiani che sono rimasti nel mezzo valutando il proprio anno con 3 stelle. Si tratta del 7,1% del campione, rappresentativo però di quanti pensano “in quest'anno disastroso siamo riusciti a restare a galla”.

Nonostante ciò, devo dire che c’è anche un piccolo dato positivo: il 17.3% del campione, infatti, ha valutato il proprio 2020 come un anno a 5 stelle, commentando come in fondo le fortune personali abbiano preso il sopravvento su quelle circostanti. Tra le motivazioni principali abbiamo registrato gioie private – come quelle di chi è diventato genitore o nonno – o, più in generale, nuovi punti di vista sul mondo. Un commento emblematico in questo senso è relativo a quanti hanno dato 5 stelle commentando che “bisogna essere felici quando si è in salute”.

Claudio Ciccarelli, country manager Trustpilot Italia