Nuove norme assistenza tlc: stop dischi e risposte veloci

Gratuità dei servizi di assistenza clienti (confermando l'attuale quadro regolamentare); garanzia del servizio telefonico di assistenza con un operatore umano, almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore 21.30; tempo medio di risposta dell'operatore non superiore a 150 secondi e tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi non inferiore al 40%. Sono alcuni dei punti chiave della disciplina del servizio di assistenza clienti che l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni punta ad ammodernare per garantire la massima accessibilità e qualità del servizio oltre alla trasparenza e la tracciabilità delle procedure di gestione dei reclami. Tra le previsioni dell'Agcom rientra infatti anche l'obbligo di comunicare al cliente, una volta acquisito il reclamo, un codice identificativo.

La nuova disciplina, spiega una nota, tiene conto delle previsioni del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche e del complesso e mutato contesto di mercato, e si avvale di una approfondita analisi di impatto regolamentare, che ha evidenziato, in particolare, un trend di crescita della modalità di contatto digitale per l'assistenza clienti, passata da circa il 45% del 2020 a oltre il 55% del totale delle richieste di assistenza clienti per il 2022. Per tale ragione il nuovo regolamento fissa, per la prima volta, delle Linee guida sulla fornitura e la modalità di gestione dei canali di assistenza digitali, non previste nel vigente quadro regolamentare.

L'analisi di impatto ha evidenziato che la durata media dei contatti telefonici di assistenza ricevuti dagli operatori di comunicazione elettronica è compresa, negli ultimi anni, tra un minimo di circa 270 secondi (clientela consumer su rete mobile) e un massimo di circa 410 secondi (clientela consumer da postazione fissa). I contatti telefonici avvengono nel 97% dei casi nella fascia oraria tra le 8:30 e le 21:30, mentre l'88% di essi è distribuito tra il lunedì e il venerdì. Il tempo medio di risposta ai contatti telefonici, che include il tempo di risposta dell'operatore e il tempo minimo di navigazione del Interactive Voice Response (IVR) per accedere alla scelta "operatore", dopo un picco di 144 secondi verificatosi nel 2021, si è assestato nel 2022 ai valori del 2020, con una leggera diminuzione, da 135 secondi a 132 secondi.

Il tasso di chiamate verso l'operatore servite entro 20 secondi è pari mediamente, nel triennio 2020-2022, al 51%, sebbene con una consistente varianza dei valori sperimentati dai vari operatori. Da qui la nuova disciplina che conferma la gratuità del servizio, impone risposte veloci e senza dischi automatici nelle ore del giorno. Le opzioni dell'albero Ivr che permettono di colloquiare con un addetto dovranno essere esplicite, trasparenti e comprensibili, consentendo all'utente di ottenere assistenza da parte di un addetto e di presentare reclamo nel minore tempo possibile.

Il termine dei reclami è stato inoltre portato da 45 a 30 giorni. L'Autorità si riserva di effettuare periodicamente la rilevazione del gradimento da parte degli utenti dei vari servizi di assistenza forniti dagli operatori, per il cui espletamento può avvalersi della collaborazione di associazioni rappresentative dei consumatori. Le nuove disposizioni saranno attuate entro 12 mesi dalla pubblicazione del provvedimento.