Ecco come le compagnie aeree stanno applicando l'intelligenza artificiale al servizio clienti

Un caso di studio interessante è quello della compagnia Blue Panorama che usa le tecnologie sviluppate dalla startup Enuan

Ecco come le compagnie aeree stanno applicando l'intelligenza artificiale al servizio clienti
TiscaliNews

Prendere un volo è sempre più economico e alla portata di tutti ma il settore del trasporto aereo è in continua crescita e se si pensa che in media sopra le nostre testa volano ogni giorno 10mila aerei che trasportano circa 1milione e 300mila passeggeri e che nel 2035 sono previsti ogni anno 7,8 miliardi di passeggeri, allora sarà necessario adeguare anche le dinamiche di assistenza a questa mole sempre crescente di lavoro. 

E all’aumentare del numero dei passeggeri e dei voli e al diminuire dei costi per l’alta competitività data dalle compagnie aeree low cost, bisognerà integrare un sistema di assistenza clienti che possa sopperire alle quotidiane problematiche in cui si può incappare quando si prende un aereo: ritardi, cancellazioni, scioperi, bagagli perduti e così via. Elementi che hanno da sempre reso la vita del viaggiatore stressante e che fanno la differenza nella reputazione di una o di un'altra compagnia aerea. 

Tuttavia, la startup Enuan guidata da Paolo Losi e Stefano Santucci, che si occupa di intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat per la gestione del servizio clienti di grandi multinazionali, ha mostrato un primo esempio di come l’intelligenza artificiale possa aiutare le compagnie aeree a risolvere diverse problematiche date da elementi non dipesi da loro e soprattutto i loro clienti a vivere più serenamente il viaggio. Un sistema che già oggi ha portato a grandi risultati rendendo più piacevole l'esperienza del viaggiatore, sempre più attento e con una maggiore cura nei confronti dei servizi a lui dedicati.

Il caso di Blue Panorama: su circa 70mila richieste di assistenza in 60 giorni di attività, l’88%, circa 60mila, sono state risolte dai virtual agent di Enuan


Nella gestione del customer care della compagnia aerea Blue Panorama, il virtual agent di Enuan è stato indubbiamente il protagonista: su circa 70mila richieste di assistenza in 60 giorni di attività, l’88%, circa 60mila, sono state risolte dal virtual agent di Enuan. Le restanti percentuali sono così divise: l’11% hanno avuto assistenza anche da parte degli operatori e solo l’1% è stato risolto totalmente dall’uomo. Numeri sorprendenti se si pensa al futuro dei virtual agent e a quanto essi potranno ancora più velocemente e con più efficacia risolvere i problemi dei viaggiatori del domani.

L’elemento di novità, rispetto alle altre automazioni, è che uno dei compiti degli operatori, quando il virtual agent non è riuscito a risolvere la richiesta dei clienti, è quello di ottimizzare il software affinché per richieste analoghe possa riuscire in autonomia a gestirle, senza dover ricorrere all’intervento umano. Nei due mesi di attività svolta da Enuan, la percentuale di assistenza anche da parte dell’operatore è scesa dal 25,30% all’8,8% migliorando notevolmente non solo le performance del bot ma anche la necessità dei clienti di contattare i contact center, ridotta del 30%. Un ultimo dato che rappresenta il successo dell'utilizzo dei virtual agent è il numero di email di reclamo o sollecito: scesa anch’esso dell’80% nei 60 giorni di attività eliminando per i contact center gran parte del lavoro da svolgere, fornendo ai clienti un'esperienza più piacevole e con meno problemi.

“I clienti hanno bisogno di assistenza immediata, h24 e 7 giorni su 7 e che sia efficiente, veloce e sicura: i virtual agent riescono a rispondere a tutte queste esigenze migliorando sia l’esperienza del cliente che le performance aziendali, non dimenticando mai il ruolo chiave degli operatori che in modo semplice riescono a migliorare il software rendendo l’attività ibrida uomo-macchina vincente.” spiega Lorenzo Asuni, CMO di Enuan. “Nonostante sia ancora in versione beta sul flusso ecommerce, le performance sono state comunque rilevanti anche su questo fronte. Infatti, nel suo primo anno di attività la chatbot di Blue Panorama ha generato oltre 400.000 euro di fatturato con un tasso di conversione prossimo al 3%.” conclude Cesare Ambrosi, E-commerce Manager di Blue Panorama.