Recensioni online: un software antifrode identifica e segnala quelle non attendibili

L’opinione, il giudizio, degli altri ha un peso importante nelle nostre decisioni, tanto da diventare una vera e propria metrica indispensabile per l’acquisto di ogni tipo di bene e la fruizione di gran parte dei servizi.

Se, ormai, è abitudine consolidata fare un giro sulle piattaforme che aggregano recensioni e opinioni nella speranza di non cadere in qualche solenne fregatura, rimane tuttavia l’incognita dell’attendibilità di giudizi e commenti. Esiste qualche forma di tutela, per gli utenti e per le aziende, dalle recensioni non attendibili o addirittura false? La risposta è affermativa e Tiscali News ha indagato la tematica rivolgendo alcune domande a Claudio Ciccarelli, country manager italiano di Trustpilot.

Trustpilot è tra le piattaforme di aggregazione più diffuse: nata nel 2007, è gratuita, ha sedi in tutto il mondo, e vanta un team di oltre 75 mila membri. La mole cospicua di recensioni (oltre 121 milioni) consente a Trustpilot di pubblicare periodicamente reportistica quanti-qualitativa utile non solo per cogliere le tendenze in atto. Nel caso specifico, il report sulla trasparenza, fresco di pubblicazione, apre gli occhi sulla necessità di cercare consigli per gli acquisti all’interno di piattaforme regolate da rigorose linee guida e capaci di segnalare le criticità.

Nel 2020, per citare alcuni dati presenti nel report, Trustpilot ha dovuto eliminare dalla propria piattaforma oltre 2,2 milioni di recensioni false, il 5,7% del totale delle recensioni scritte nel corso dell’anno. A tutela dei consumatori e per bloccare il fenomeno, Trustpilot ha emesso 38.957 avvertimenti alle aziende, inviato 1.030 lettere di diffida formali e postato sui profili ritenuti in grave violazione delle linee guida della piattaforma 522 avvertimenti pubblici rivolti ai consumatori. Inoltre, sono stati rescissi i contratti di 122 aziende.

Claudio, il report sulla trasparenza da voi pubblicato costituisce, ad oggi, un unicum nel panorama informativo. Quali i presupposti di questa analisi e quali gli obiettivi?

“In qualità di piattaforma aperta, facciamo le cose in modo diverso, con l’obiettivo di mostrare al mondo come stiamo sostenendo l'integrità di Trustpilot. Ci impegniamo ad essere trasparenti su come funziona la nostra piattaforma e speriamo che ulteriori aziende del settore si uniscano a noi in questa missione.

Abbiamo lanciato il nostro primo report sulla trasparenza proprio per mostrare che stiamo portando più trasparenza in ciò che facciamo - spiegando in dettaglio come manteniamo l'integrità della piattaforma - e nel settore delle recensioni in generale. Stiamo, per la prima volta in assoluto, rivelando i numeri relativi alle fake reviews e quante ne stiamo rimuovendo, così come i numeri legati a consumatori ed imprese che segnalano recensioni inappropriate e, ancora, quelli legati alle azioni che intraprendiamo contro quanti violano le linee guida e cercano di ingannare i consumatori.

Parliamo, quindi, di oltre 2,2 milioni di recensioni false individuate e rimosse nel 2020, di quasi mezzo milione di recensioni sospette segnalate l'anno scorso dalle aziende e di quasi 90mila segnalate dai consumatori”.

Cito una  frase di  Peter Holten Mühlmann, fondatore e CEO di Trustpilot: “la nostra piattaforma costituisce un ambiente trasparente e senza pre-moderazione o censura, in cui brand e utenti possono interagire e creare un rapporto di fiducia reciproca". In assenza di pre-moderazione e censura, come è possibile individuare e segnalare recensioni sospette o false?

“Vogliamo che tutti possano usare Trustpilot con fiducia e stiamo investendo tanto per proteggere le informazioni sulla nostra piattaforma.  Abbiamo la giusta combinazione di tecnologia innovativa ed esperti altamente qualificati per combattere le recensioni fraudolente e fuorvianti, in modo che tutti possano usare Trustpilot con fiducia. Abbiamo un software specializzato che vaglia le recensioni in base a 100 punti di dati, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e pronto ad identificare e rimuovere automaticamente le recensioni false. Funziona in modo simile ai software per il rilevamento delle frodi per la carta di credito, esaminando modelli di comportamento da milioni di punti dati. Per supportare il nostro software abbiamo un team dedicato di oltre 50 risorse, tra cui un Content Integrity Team, un Tech Team e un Enforcement Team composto da agenti specializzati, investigatori e ingegneri, che lavorano risolutamente per proteggere Trustpilot da recensioni false e per affrontare qualsiasi comportamento scorretto che venga identificato.

Allo stesso tempo, sia i consumatori che le aziende hanno la possibilità di notificarci il sospetto di tentativi di frode che vengono poi presi in esame dal nostro Content Integrity Team.

La nostra lotta contro le recensioni false non si fermerà mai e continueremo a migliorare processi, sistemi e tecniche per ridurre al minimo il rischio di chiunque usi la piattaforma per migliorare i nostri sistemi e creare maggiore trasparenza e, al contempo, mantenere l'integrità della piattaforma stessa”.

Alcune domande più tecniche: dato il numero esorbitante di recensioni immesse quotidianamente in piattaforma, dato il numero elevato di lingue supportate, come avete approcciato il problema software per la segnalazione di casi sospetti? Adottate sistemi di “apprendimento” supervisionati da operatori per “affinare” gli algoritmi? Con quale tempestività riuscite a rilevare le recensioni anomale e con quale margine di errore?

“La velocità di rilevamento dipende dai modelli di comportamento che osserviamo. Alcune recensioni false possono essere rilevate entro pochi minuti dalla pubblicazione a seconda delle caratteristiche sospette rilevate, per altre può essere necessario più tempo per rilevare un modello come la pubblicazione ripetuta di recensioni su più profili, o i tentativi di mascherare la propria posizione. A livello di tassi di errore, nella maggior parte dei casi in cui una recensione viene rimossa dai nostri sistemi automatici, viene inviata un'email al recensore e gli viene data l'opportunità di rispondere e contestare la rimozione della recensione e queste risposte vengono poi valutate dal team di Content Integrity.

Fortunatamente, la maggior parte delle aziende e dei consumatori usa Trustpilot nel modo in cui è stato concepito. Tuttavia, quando identifichiamo un uso improprio della nostra piattaforma o tentativi di ingannare il sistema, indaghiamo e prendiamo provvedimenti.

Come già accennato, l'anno scorso su Trustpilot abbiamo rimosso dalla nostra piattaforma poco più di 2,2 milioni di recensioni considerate fraudolente o dannose su quasi 39 milioni che sono state scritte”.

Claudio, quali sono stati nell’ultimo anno i Paesi più proattivi nel rilasciare recensioni? L’Italia a che posto si piazza, anche per numero/percentuale di recensioni “segnalate”?

“L'anno scorso la maggior parte delle recensioni sono state scritte nel Regno Unito - sul sito UK di Trustpilot nel 2020 sono state pubblicate un totale di 13,8 milioni di recensioni. Anche l’Italia ha fatto segnare ottimi numeri: nel nostro Paese sono state scritte 1,5 milioni di recensioni, mentre abbiamo registrato 23.556 recensioni segnalate dalle aziende.

Si tratta di riscontri davvero interessanti per l’Italia, basti pensare che, dalla prima metà del 2019 alla prima metà del 2020 abbiamo registrato quasi una crescita del 100% anno su anno, dato che abbiamo ricevuto 655.000 recensioni nel 2020 contro le 330.400 del 2019”.