INPS.it, il portale dei servizi per persone e imprese creato ascoltando gli utenti

INPS.it è un riferimento digitale unico per cittadini e imprese. Il rinnovamento complessivo del portale, che introduce tantissime novità per gli utenti in termini di navigazione, accessibilità e usabilità, è ormai una realtà. Parliamo del completo redesign del sito con Giacomo Grassi, Director of User Experience and Digital Process di INPS.

“Dottor Grassi a quale esigenza risponde la riprogettazione complessiva del sito INPS?”

Il sito INPS è stato riprogettato, nell'ambito del processo di digitalizzazione dei servizi, soprattutto per migliorare l'esperienza degli utenti. E queste esigenze si traducono principalmente in obiettivi come:

-Migliorare l'accessibilità: uno degli obiettivi principali del redesign è garantire che il sito INPS sia accessibile a tutti gli utenti, compresi quelli con disabilità o con limitate competenze tecnologiche. Ciò significa adottare un design semplice, chiaro e quindi inclusivo, che consenta a chiunque di navigare il sito e accedere ai servizi e alle informazioni senza difficoltà.

-Aumentare l'interazione: il restyling mira a promuovere una maggiore interazione tra gli utenti e il sito INPS. Ciò include l'introduzione di funzionalità interattive, come chatbot o assistenti virtuali, che possono guidare gli utenti attraverso i servizi offerti, fornire risposte immediate alle domande più frequenti e rendere l'esperienza complessiva più coinvolgente. Ma soprattutto, un portale più facile da usare incoraggia un uso sempre maggiore e sempre più efficace dei numerosissimi servizi digitali messi a disposizione di Cittadini, intermediari e imprese.

-Migliorare l'organizzazione dei contenuti: con il crescente volume di informazioni disponibili sul nostro sito, è essenziale organizzare i contenuti in modo intuitivo e ben strutturato. La nuova organizzazione dei contenuti si prefigge di suddividere le informazioni in categorie chiare, facilitando la navigazione degli utenti e consentendo loro di trovare ciò che cercano con estrema facilità.

-Digitalizzare i servizi: come detto il restyling rientra in un più ampio processo di digitalizzazione dei servizi dell'INPS. Ciò significa che sempre più servizi saranno resi disponibili online nel tempo, semplificando la gestione delle pratiche e riducendo la necessità di interazioni fisiche. Gli utenti potranno accedere ai servizi che più gli interessano ed effettuare operazioni in qualsiasi momento, comodamente dai propri dispositivi.

“Qual è la più importante novità di INPS.it?”

La più importante novità del nuovo sito è senza dubbio l'adozione di un nuovo paradigma: mettere "l'utente al centro" di tutto il processo di progettazione del sito e degli altri touchpoint digitali.
Questa filosofia, conosciuta anche come "user-centered design", ovvero progettazione centrata sull'utente, rappresenta un cambiamento significativo nell'approccio di INPS verso la fornitura dei propri servizi online. Mettere l'utente al centro significa che tutte le decisioni riguardanti il design, la struttura e le funzionalità del sito vengono prese con l'obiettivo di soddisfare le esigenze, i desideri e le aspettative degli utenti finali. Ciò implica un'attenta analisi dei comportamenti e dei bisogni degli utenti, nonché un coinvolgimento attivo di questi ultimi durante l’intero processo di progettazione. Non ultimo, l’approccio prevede di monitorare e misurare costantemente i feedback degli utenti stessi, in modo da indirizzare le azioni correttive in ottica di miglioramento continuo.
L'adozione del paradigma "utente al centro" riflette, inoltre, il nostro impegno per fornire una piattaforma web moderna, efficiente e orientata alle esigenze dei cittadini. Questa novità mira a rendere il sito un'esperienza digitale all'avanguardia, garantendo un accesso semplificato e una migliore interazione con i servizi e le informazioni offerte dall'Ente.

“Quali sono state le attività messe in campo per la realizzazione del portale?”

La realizzazione del nuovo portale INPS ha coinvolto una serie di attività strategiche e tecniche, volte a garantire il successo del nostro progetto di rinnovamento. Tra le principali attività introdotte per la sua realizzazione posso citare soprattutto:

-L’ascolto delle esigenze degli utenti: é stata condotta un'attenta analisi delle esigenze e delle preferenze degli utenti attraverso ricerche, sondaggi e analisi dei dati. Questo processo ha consentito di comprendere meglio le necessità dei cittadini e degli utenti finali per creare un portale più adatto alle loro richieste.

-La definizione dell'Architettura dei contenuti: una corretta architettura dei contenuti è fondamentale per organizzare le informazioni in modo chiaro e accessibile. Sempre con l’aiuto degli utenti, sono state quindi identificate le categorie principali di contenuti e create strutture gerarchiche per semplificare la navigazione e facilitare la ricerca delle informazioni.

-Il redesign del portale: sulla base delle informazioni raccolte e delle esigenze degli utenti, è stato progettato il layout e il design del portale INPS. Questo processo ha incluso la definizione delle interfacce utente, la scelta di elementi grafici coerenti con l'identità dell'Ente e l'ottimizzazione della disposizione dei contenuti.

-L’ottimizzazione dell'esperienza utente: l'esperienza utente è stata posta al centro del processo di progettazione. Si sono implementate pratiche di UX design per assicurarsi che l'interfaccia del portale risultasse intuitiva, facile da usare e soprattutto soddisfacente per gli utenti.

L'integrazione di tutte queste macro-attività, e di tante altre ancora molto più specifiche e dettagliate, ha permesso la realizzazione di un portale moderno, funzionale ed efficiente, in grado di rispondere alle esigenze dei cittadini e di offrire un'esperienza digitale all'avanguardia.

“Quali sono le principali evoluzioni tecnologiche del progetto INPS?”

Le principali evoluzioni tecnologiche del progetto del nuovo portale INPS riguardano l'adozione di una Piattaforma Cloud, l'utilizzo di un CMS evoluto e l'integrazione di Intelligenza Artificiale. Queste tecnologie hanno svolto un ruolo fondamentale nell'ottimizzazione del sito e nell'offerta di servizi più avanzati agli utenti.

Parliamo di:

-introduzione di una piattaforma cloud che ha comportato numerosi vantaggi per il portale INPS. Il cloud computing ci offre flessibilità, scalabilità e affidabilità, permettendo di gestire in modo efficiente picchi di traffico durante periodi di elevata richiesta, come in occasione di scadenze fiscali o eventi importanti.
-adozione di un CMS evoluto che ha semplificato la gestione e l'aggiornamento dei contenuti del portale. Un CMS sofisticato offre funzionalità avanzate per la creazione, la modifica e la pubblicazione di contenuti, facilitando il lavoro di tutti e consentendoci di tenere il sito costantemente aggiornato. Inoltre, sono stati inclusi strumenti di analisi e monitoraggio delle prestazioni, che ci forniscono informazioni preziose per prendere decisioni informate riguardo al nostro sito.
-integrazione di Intelligenza Artificiale nel portale INPS, prevista già da subito ma in costante evoluzione anche nel prossimo periodo, che aprirà a nuove opportunità per migliorare l'esperienza utente e ottimizzare i servizi offerti. Inoltre, l'AI potrà essere impiegata per analizzare i dati degli utenti e offrire contenuti personalizzati, migliorando così la rilevanza delle informazioni fornite.
Tutte le evoluzioni tecnologiche che ho menzionato hanno consentito di trasformare il portale INPS in una piattaforma più efficiente, sicura e orientata all'utente. La combinazione di una Piattaforma Cloud, un CMS evoluto e il supporto dell'Intelligenza Artificiale consente ad INPS di fornire servizi digitali all'avanguardia, migliorando l'accessibilità, l'interazione e l'esperienza complessiva per i cittadini che utilizzano il sito per accedere a informazioni e servizi previdenziali, assistenziali e fiscali.

“Ultima domanda: è quindi corretto dire che il nuovo portale INPS è un sito per utenti fatto da utenti?”

Sì, è corretto affermare che il nuovo portale INPS è un sito per utenti fatto da utenti, ma potrebbe essere necessario chiarire il significato di questa affermazione.
Quando si dice che il portale è "fatto da utenti" non vogliamo dire che gli utenti materialmente hanno costruito il nostro sito, ma che il sito è stato progettato e sviluppato prendendo in considerazione le esigenze, le preferenze e i feedback degli utenti stessi. In altre parole, il processo di realizzazione del portale è stato guidato dalla prospettiva degli utenti, cercando di soddisfare al meglio le loro aspettative e migliorare l'esperienza complessiva di utilizzo.
Le attività chiave che ho raccontato in precedenza come l’ascolto delle esigenze dell’utenza, ma anche l'analisi dei dati quantitativi e qualitativi o l'esecuzione del sito in test su una demo, supportano proprio questa idea. Gli utenti hanno avuto l'opportunità di testare il portale e fornire il loro feedback, pareri che sono stati utilizzati per apportare lungo tutto il processo di progettazione e sviluppo, dei miglioramenti al portale. Il sito è dunque stato modellato in base alle esigenze e ai desideri degli utenti coinvolti e oggi possiamo dire probabilmente di aver centrato il punto, perché la valutazione media di gradimento degli utenti, nei primi tre mesi dal lancio del portale, ha ricevuto un punteggio superiore di quasi il 100% rispetto al portale precedente. La partecipazione degli utenti nel processo di progettazione è d’altronde una pratica essenziale nel campo della progettazione digitale, e contribuisce sempre a creare un sito più utile, intuitivo e centrato sulle necessità dei suoi fruitori, come appunto è il nuovo sito INPS.

www.inps.it