Tecnologia empatica: piattaforme digitali capaci di rilevare le preferenze dei clienti. Fantascienza o realtà?

Le piattaforme tecnologiche adottate in ambito customer service sono strumenti che disintermediano i passaggi ridondanti tra fruitore ed erogatore del servizio. I “passaggi ridondanti”, tuttavia, non sempre sono inutili e sostituibili dai software, per quanto all’avanguardia. A farne le spese, la percezione, da parte dei clienti, della qualità dei servizi erogati; soprattutto in quei settori in cui il confronto con operatori umani, capaci di ascoltare le esigenze, recepire i desiderata, raccogliere i suggerimenti delle persone è un plus fondamentale alla costruzione di strategie di vendita mirate.

Neosperience, società fondata a Brescia nel 2006, oggi leader di mercato per quanto riguarda la Digital Customer Experience, è stata tra i primi software vendor italiani a creare una piattaforma - Neosperience Cloud - abile a relazionarsi in maniera “empatica” con i fruitori. Neosperience Cloud è un unicum all’interno delle piattaforme tecnologiche specifiche per il settore in esame perché utilizza l’intelligenza artificiale (AI) per analizzare le scelte degli utenti e raccogliere informazioni quali-quantitative finalizzate a migliorare l’esperienza di selezione e acquisto di prodotti e servizi in diversi settori.

Un curriculum importante quello di Neosperience, tra cui figurano numerosi riconoscimenti in Italia e all’estero: il titolo “Cool Vendor” di Gartner, la più prestigiosa attestazione a livello globale nel settore tecnologico, e il Premio “Impresa dell’Anno” per l’Innovazione da parte della Presidenza della Repubblica Italiana. Altrettanto importante il curriculum del CEO, Dario Melpignano, che ha risposto alle domande di Tiscali News per spiegare ai lettori l’importanza della metodologia empatica di raccolta dei dati.

Melpignano, in precedenti esperienze ha collaborato con colossi tecnologici quali Nokia e Apple. Quali esperienze mutuate dai big esteri ha trasferito nella sua Azienda e, quali, invece sono frutto del suo personale background e della formazione dei suoi collaboratori?

“La cultura aziendale e la passione delle persone, nonostante la dimensione, che Nokia prima, ed Apple poi, hanno saputo creare, è stata per Neosperience un riferimento molto importante. Oggi più che mai stiamo assistendo a una trasformazione del modo di operare delle aziende, i cui collaboratori sono costretti a casa dal lockdown, che avrà profonde ripercussioni anche sul “dopo”, in un mondo che non sarà più lo stesso.

Forse la maggiore lezione che ho imparato è che si vince con la semplicità, e che tre sono gli ingredienti fondamentali: autonomy, mastery e purpose.

L’autonomia è fondamentale, perché nel mondo che abitiamo la complessità è cresciuta esponenzialmente negli ultimi anni; non è pensabile un approccio al management di tipo fordista, tayloristico. Fissato il nord, è indispensabile dare fiducia alle persone, al loro senso critico e alla loro responsabilità.

La maestria, chiave per creare valore soprattutto per le persone più giovani. Oggi più dello stipendio è importante per ogni persona in azienda avere un coach, una guida che aiuti a crescere e a migliorare di giorno in giorno. Non deve necessariamente essere lei o lui a “insegnare”. È sufficiente che crei le condizioni per un ambiente che sia carico di continui stimoli intellettuali, orientandoli all’azione.

Ultimo, ma non ultimo, il fine dell’organizzazione, che non è fare distribuire utili, questa semmai è una ricaduta collaterale, ancorché auspicabile; il fine è la ragione concreta per cui l’azienda esiste nel mondo – e il mondo sarebbe un posto peggiore se non ci fosse – come organismo il cui contributo alla società permette di realizzare un reale cambiamento, verso il bene, nelle molteplici accezioni e interpretazioni personali per ognuno di noi di questo termine”.

Neosperience vanta solide collaborazioni con aziende leader dei settori lusso, GDO, turismo, health, pharma, energy & utility e servizi finanziari. Melpignano, può aiutarci a capire come possa una piattaforma tecnologica tradurre i dati rilevati in modalità quantitativa, in informazioni qualitativamente rilevanti per le aziende? Facciamo riferimento soprattutto a strumenti innovativi quali Neosperience People Analytics e Neosperience Image Memorability.

“Se dovessimo descrivere l'esperienza che proviamo quando esploriamo e acquistiamo prodotti online, rispetto alle stesse attività svolte in un negozio fisico, confrontandoci con un venditore umano, potremmo dire che è più facile, più veloce, più pratica. In una parola potremmo dire: più efficiente.

Ma ciò che abbiamo compreso in questi anni in Neosperience è che il prezzo di questa efficienza, nell'evoluzione dal mondo fisico all’online, è la perdita di efficacia.

Perché oggi anche le migliori tecnologie del marketing digitale e dell’e-commerce non dispongono nemmeno lontanamente delle capacità comunicative di un essere umano. Un bravo venditore, qualsiasi sia il suo settore merceologico e la tipologia di prodotto o servizio che vende, ascolta il suo cliente, adatta ciò che dice e come dice alle sue reazioni, alla sua personalità. Se vogliamo andare più in profondità: al suo tono della voce, ai suoi segnali del corpo, ai suoi movimenti saccadici, alle sue microespressioni facciali. Un bravo venditore capisce da tutto questo, magari senza nemmeno verbalizzarlo (potremmo dire “di pancia”), se ha capito i bisogni del cliente e se riesce a sua volta a farsi capire veramente, adattando di conseguenza e in continuo l’interazione con il cliente.

Il marketing digitale e l'e-commerce, invece, instaurano solo relazioni superficiali con i clienti: esperienze indifferenziate incapaci di cogliere l’unicità di ogni persona. Esperienze, potremmo dire, prive di empatia.

Per superare questi limiti, e aiutare le aziende a comprendere a fondo i clienti automatizzando i processi della psicologia del marketing e del neuromarketing, abbiamo creato due anni fa Neosperience Cloud: la piattaforma applicativa alla base delle nostre solution, fra cui People Analytics e Image Memorability.

Analizzando grazie all’intelligenza artificiale e al machine learning il comportamento delle persone su siti web e app: visualizzazioni dei prodotti, click-stream e tap-stream, riusciamo ad aiutare le aziende a cogliere su questi punti di contatto digitali la personalità dei loro clienti e le motivazioni, spesso inespresse, alla base dei comportamenti di acquisto.

Questo permette alle aziende più accorte di offrire esperienze su misura per ogni persona, che risultano più utili, personali e coinvolgenti, traducendosi in una migliore soddisfazione per i clienti e, per le aziende, in un aumento della brand equity, dei ricavi e della marginalità.

L’empatia, semplificando: il metterci nei panni, è la chiave di tutto. Con la solution People Analytics per esempio capire come le persone vivono lo spazio fisico di un negozio e come si rapportano ai prodotti esposti. Questo ci ha fatto scoprire che la maggior parte dei layout dei punti vendita potrebbe essere migliorato e reso molto più efficace e produttivo.

Con la solution Image Memorability riusciamo a comprendere qual è il vero impatto sul piano emozionale, e quindi sulla ricordabilità, di ogni immagine pubblicitaria o promozionale che l’azienda sceglie per raccontare al proprio pubblico il prodotto o servizio. Un indicatore numerico, e una heatmap di memorabilità, aiutano a scegliere l’immagine più efficace, potremmo dire, abbandonandoci per un momento a un lessico un po’ passé, quella che vende di più, e non l’immagine che piace di più all’imprenditore, o al marketing manager”.

La vostra realtà è quotata all’AIM dal febbraio 2019 e registra, ad oggi, ottime performance. Melpignano, possiamo dare ai nostri lettori i dati aggiornati e raccontare come stiate vivendo la fase di espansione a Seattle, finalizzata ad avviare nuove partnership commerciali e rafforzare la collaborazione con aziende tecnologiche quali AWS (Amazon Web Services)?

“In breve, i ricavi consolidati del 2019 sono stati pari a 13,9 milioni di euro, in crescita del 63% rispetto all’anno precedente, il che testimonia un tasso di crescita composto annuo dei ricavi nel periodo 2016/2019
superiore al 45%, trend di cui sono molto soddisfatto.

Anche l’Ebitda consolidato, pari a 3,6 milioni di euro (26% del fatturato), è stato in crescita rispetto all’anno precedente, così come l’Ebit consolidato, pari a 1,1 milioni di euro, più che raddoppiato.

Negli Stati Uniti abbiamo avviato importanti progetti per sviluppare il nostro go to market verso un modello di canale indiretto. Amazon Web Services, di cui siamo partner sin dal 2009, ma anche Shopify, Salesforce, SAP, sono tutte aziende che hanno nella West Coast i migliori team dedicati alla ricerca e sviluppo. Con loro stiamo lavorando sia per raccordare le nostre solution ai loro ecosistemi applicativi, di ampia portata, ma anche per saldare la nostra piattaforma e solution all’ecosistema delle piattaforme digital cinesi, in particolare Tencent (Wechat) e Alibaba. Credo che anche questa sia una testimonianza della nostra accezione ampia di “empatia”: in questo caso fare in modo che, non appena usciremo dall’emergenza Covid-19, le tante aziende europee e nordamericane che vogliono rivolgersi al mercato cinese e asiatico possano utilizzare la nostra piattaforma e soluzioni che fanno da ponte per dialogare con il vastissimo pubblico rappresentato da questa clientela, evitando di “reinventare la ruota” ricostruendo i propri sistemi di digital commerce per operare su questi mercati”.