La qualità dei servizi nelle città dipende anche dal coinvolgimento dei cittadini e delle imprese del territorio

Un'analisi della evoluzione delle modalità di coinvolgimento dei cittadini nei servizi pubblici ed il loro impatto sulla qualità

Foto Pixabay
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Negli ultimi anni la PA ha molto investito nella digitalizzazione dei servizi partendo ovviamente dalla messa online di vari procedimenti amministrativi: richieste certificati, iscrizione scolastiche, prenotazioni, avvio e gestione di pratiche edilizie etc. Tuttavia, troppo spesso alla disponibilità dei servizi non ha corrisposto un uso elevato da parte della cittadinanza e delle imprese. Nell’ultimo rapporto Desi del 2022 vediamo infatti che la PA italiana è al 18° posto nella digitalizzazione dei servizi pubblici (in media europea) ma al terz’ultimo posto per quota degli utenti internet che interagiscono online. Inoltre, nelle scorse settimane, abbiamo visto la pubblicazione prima del bando per la digitalizzazione dei servizi ed aggiornamento del sito web negli enti locali (400 milioni) e poi il bando per la migrazione al cloud (500 milioni) che, per come sono stati formulati, spingeranno verso una nuova ondata di investimenti per attività di completamento o perfezionamento dei servizi online.

Si tratta nel complesso di quasi un miliardo di risorse pubbliche, ma davvero basta solo un forte impegno tecnologico, davvero la digitalizzazione della PA riguarda solo i procedimenti amministrativi? Forse alla luce dell’esperienza vissuta occorre pensare come accompagnare questo processo con un percorso di ascolto e coinvolgimento degli utenti e delle imprese per arrivare alla realizzazione di servizi online che siano molto usati perché incontrano le esigenze e le modalità preferite dalle persone. Proviamo a ripercorre le principali tappe dell’evoluzione dell’interazione tra tecnologia e persone per capire le nuove dimensioni che piano piano si sono aperte, comprendere dunque il trend in atto e provare ad applicarlo in questo momento straordinario di trasformazione digitale sfruttando così al meglio le risorse a disposizione.

All’inizio la cittadinanza giocava un ruolo passivo

All’inizio degli anni Novanta comincia la fase pubblica della storia di Internet, definita a posteriori web 1.0 o web statico. Questa fase è ricordata per aver consentito alle persone di navigare nel web facilmente tramite i motori di ricerca e grazie alla presenza di siti e portali in prevalenza “statici”, ossia che permettono di visualizzare documenti ipertestuali (pagine contenenti collegamenti, o link, ad altre pagine), ma senza potere interagire con essi. E’ stato questo il periodo anche delle prime comunità virtuali basate sul sistema dei BBS (Bulletin Board System). In sostanza è questa la fase che ha portato la PA ad attivare i propri siti, a comunicare alla cittadinanza in modalità top-down ma sostanzialmente in maniera monodirezionale. 

Con il web 2.0 si è aperto il dialogo sui social

Fortunatamente è seguita poco dopo la fase del “web 2.0” espressione coniata dall’editore Tim O’Reilly nell’ottobre 2004, durante una conferenza dedicata al mondo del business e delle ICT (Information and Communication Technology). Si voleva sottolineare il passaggio da un web “statico” ad un web “dinamico”, basato su strumenti ed applicazioni che permettevano un elevato livello di interazione tra siti e utenti e tra gli utenti stessi. In questa fase sono iniziati a comparire i primi servizi online. Ma soprattutto abbiamo assistito in questa fase all’uso crescente dei social da parte della politica. Oggi è ormai scontato l’impegno e la regolarità degli amministratori nel dialogare tramite i social media ed i blog. Siamo davanti ad una fase di dialogo ma non ancora finalizzata ad abilitare il cittadino a scelte dirette. 

Modelli di engagement diversi tra Europa e Cina

In questo periodo ’Unione Europea ha sostenuto diversi progetti di coinvolgimento della cittadinanza (vedi ad esempio l’iniziativa Eurocities). In Cina addirittura il governo si è spinto nel 2018 allo sviluppo di un sistema di crediti e penalità che orienta i comportamenti della cittadinanza. Questo approccio però ha sollevato in Occidente forti preoccupazioni sul rispetto della privacy evidenziando le contraddizioni con il nostro modello culturale centrato sulla priorità dei bisogni dell’individuo e non su quelli della comunità. 

Il prossimo futuro vedrà il citizen engagement nel metaverso

Oggi siamo davanti ad una nuova fase di interazione con i cittadini. Il cosiddetto Web 3.0 che spinge al citizen engagement attraverso tecnologie e protocolli, come blockchain e metaverso, che consentono l’erogazione di servizi decentralizzati e disintermediati.

ll Web 3.0 (o Web3) è anche la nuova generazione di tecnologie Internet che impiega il machine learning e l'intelligenza artificiale. Il termine è stato creato da Gavin Wood, fondatore di Polkadot e co-fondatore di Ethereum. Queste piattaforme offriranno agli utenti un maggiore controllo sui propri dati online, abilitando probabilmente ad una nuova generazione di modelli di relazione e business tra istituzioni, imprese e cittadini.

Una strutturata governance dei dati consentirà quindi alle amministrazioni di sviluppare politiche sempre più data-driven, ma permetterà anche di promuovere azioni di coinvolgimento (ed operatività disintermediata) della cittadinanza che consentirà all’individuo di operare scelte in autonomia che impattano sulla crescita sostenibile del proprio territorio e della propria comunità. In questo modo il conseguimento degli obiettivi della Agenda 2030 andrà misurato non solo valutando le progettualità delle istituzioni, ma anche le scelte comportamentali dei cittadini e turisti che velocizzeranno o meno il percorso di sostenibilità.

Fino ad oggi si sono affermati soprattutto meccanismi di loyalty per aumentare l’utilizzo dei servizi, ma forse il prossimo passo sarà accettare una riclassificazione di questi servizi in termini di sostenibilità e quindi un’incentivazione selettiva solo verso questa tipologia di servizi.

Il tema della partecipazione ed inclusione dovrebbe anche essere esteso alle imprese, la sostenibilità e la resilienza di un territorio dipenderanno infatti anche dal modello di coinvolgimento nei territori delle imprese produttive locali. 

La regolamentazione guidata dai cittadini per difendere i loro interessi

In conclusione, emerge che la qualità dei servizi dipenderà sempre più non solo dalla qualità tecnologica dei servizi implementata dalla PA ma anche dal grado di coinvolgimento dei cittadini e delle imprese della comunità di riferimento. Riportare una parte delle decisioni in capo alle persone è il miglior antidoto anche contro quel processo di accentramento del potere che è cresciuto a beneficio delle corporation che sono in grado di condizionare l’agenda politica nei territori. Riportare il potere decisionale in capo alle persone infine vuole anche evidenziare che i servizi smart city non sono prodotti a scaffale disegnati in autonomia dalle aziende, ma sono abiti su misura costruiti per quel territorio anche da parte del territorio stesso.

In fondo l’esperienza di Ada Colao a Barcellona, ancora una volta città pioniera dell’innovazione sociale, ci racconta un fenomeno che probabilmente prenderà forma anche nelle nostre città.