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INPS si rifà il look: ecco il nuovo portale. Cosa cambia per gli utenti

Rivoluzionare l'Esperienza Utente all'INPS - Un Colloquio con Giacomo Grassi, dirigente dell’area user experience & digital processes

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INPS si rifà il look: ecco il nuovo portale. Cosa cambia per gli utenti

Oggi siamo qui con il Responsabile della User Experience dell'INPS, che ha giocato un ruolo cruciale in alcuni progetti particolarmente significativi per il miglioramento dell’usabilità e facilità d’uso dei servizi digitali dell’Istituto, quali la progettazione del nuovo portale INPS, il progetto di rebranding e la creazione del nuovo Design System Sirio, oltre alla semplificazione del linguaggio. Grazie per essere qui con noi.

“È un piacere, grazie per l'opportunità”.

Cominciamo dal principio. Come è stata l'esperienza di riprogettazione del nuovo portale INPS?

“È stata un'esperienza incredibile ed impegnativa, e soprattutto un lavoro di squadra che ha viste coinvolte molte anime dell’Istituto, in particolare nella Tecnologia e nella Comunicazione. Abbiamo dovuto considerare le esigenze di milioni di utenti, con l'obiettivo di rendere la loro esperienza il più fluida e soddisfacente possibile. Abbiamo adottato un approccio "utente-centrico", coinvolgendo attivamente gli utenti attraverso migliaia di questionari, interviste e test di usabilità, svolti nelle fasi cruciali”.

Qual è stata la sfida più grande in questo processo?

“La sfida più grande, non ancora conclusa ma certamente ben indirizzata, è quella di aiutare INPS a trasformarsi da un "labirinto burocratico" ad un fornitore di servizi accessibili e user-friendly. Abbiamo lavorato “abbracciando” la complessità, piuttosto che cercare di negarla, o di nascondere il problema cercando le famigerate “soluzioni semplici a problemi complessi”, di cui io sono feroce oppositore. Una sfida appassionante, che non consente scorciatoie, con un focus costante sull'approccio utente centrico”.

Parlaci del progetto di rebranding e del Design System Sirio.

“Il rebranding e l'introduzione del Design System Sirio sono stati passi fondamentali nella costruzione del nuovo volto di INPS. Abbiamo mirato a creare un'identità visiva coerente e moderna, pensata per il digitale, che riflettesse l'evoluzione dell'INPS e soprattutto migliorasse l'usabilità dei servizi. Il Design System Sirio è stato essenziale per garantire coerenza e accessibilità in tutti i nostri servizi digitali”.

Puoi spiegarci cosa si intende per “Design System”?

Certo! Possiamo paragonarlo al "codice della strada" del design digitale. Così come il codice della strada stabilisce regole e segnaletica sempre uguali, ovunque e per tutti, consentendo all’automobilista di riconoscere un cartello di “stop” a colpo d’occhio, analogamente un design system stabilisce principi, linee guida e componenti standardizzati per la creazione di interfacce digitali. Questo assicura che tutti i prodotti digitali dell'INPS - che sono quasi 500, un numero enorme - seguano lo stesso linguaggio visuale, rendendo tutto più semplice ed uniforme. Inoltre, è importante sottolineare che il Design System Sirio è già stato adottato da tutti i servizi realizzati nell'ambito del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR). Questo significa che ogni nuovo servizio sviluppato sotto questa iniziativa, come tutti i servizi che realizzeremo in futuro, beneficia della coerenza e dell'accessibilità fornite dal Design System”.

Come avete affrontato il problema della leggibilità dei contenuti?

“Abbiamo avviato un processo significativo, naturalmente ancora in corso perché, come è facile immaginare, il numero di contenuti prodotti dall’Istituto è enorme ed in continua crescita. Abbiamo iniziato con la semplificazione di 90 moduli, 250 lettere e oltre cento pagine che sono il punto di accesso ai servizi sul nostro portale. Questo lavoro iniziale ha già prodotto miglioramenti tangibili nell'indice Gulpease, che è un parametro utilizzato per valutare la leggibilità di un testo in italiano, rendendo le informazioni più accessibili e comprensibili.

Parallelamente, abbiamo pubblicato una guida di scrittura semplice, per fornire ai nostri redattori linee guida chiare e coerenti. Questo strumento è fondamentale per mantenere uno standard elevato di chiarezza e facilità di lettura in tutti i nostri testi.

Il nostro obiettivo è continuare su questa strada, revisionando tutti i testi più importanti dell'INPS. L'ambizione è rendere ogni documento, comunicazione e descrizione di servizio il più chiaro e diretto possibile per i nostri utenti. E su questo fronte, non il solo, stiamo esplorando le grandi potenzialità dell’intelligenza artificiale generativa”.

Ok, avete realizzato degli standard e state migliorando quando è ora disponibile. Ma come riuscirete a garantire che tutto ciò che viene fatto di nuovo sia chiaro e facile da usare?

“Hai colto un punto chiave! Questa è infatti una grande sfida, perché INPS non sta mai ferma e la produzione di contenuti e la realizzazione di nuovi servizi non cessa mai. Ci arriveremo, un po’ alla volta, e per raggiungere questo obiettivo ci siamo dotati di uno strumento organizzativo, ossia di una “authority” per l’esperienza utente.

Questa “Experience Authority” si occupa di monitorare e migliorare costantemente l'usabilità e la chiarezza dei nuovi servizi e dei nuovi contenuti, assicurando che ogni interazione con l'INPS sia chiara e user-friendly. Questa autorità, al momento in fase di sperimentazione, è un segno tangibile del nostro impegno verso la chiarezza e l'accessibilità a lungo termine”.

Qual è il suo pensiero finale su questi cambiamenti all'INPS?

“Questi cambiamenti rappresentano un passo avanti significativo per l'INPS. Insieme a molte altre linee di evoluzione strategica, stiamo trasformando un'istituzione grande e complessa, talvolta troppo complicata e non sempre accessibile, in un ente moderno e all'avanguardia, focalizzato sull’erogazione di servizi che possono, e devono, migliorare la vita dei cittadini. È un processo in continua evoluzione, e ciò che abbiamo realizzato finora è solo l'inizio”.

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