Il decalogo per rispondere ad un hater ed uscirne puliti e migliorati

Haters gonna hate ma fare il loro gioco può pregiudicare la reputazione

Hater management Il decalogo per rispondere ad un hater per uscirne puliti
di Carlo Occhinegro

Capita a tutti di avere a che fare con un hater ed è necessario contenere il problema e far passare la voglia all’individuo di turno di seminare odio online. Ma se per alcuni il più sintetico dei consigli è di bloccare e passare oltre, per altri, come gli imprenditori, questa non è un’opzione da prendere in considerazione. 

Soprattutto per quanto riguarda i commenti legati ad un prodotto e ad un servizio che non è piaciuto e che è stato comunque apostrofato nel peggiore dei modi, è necessario mantenere la calma, prendere un respiro profondo e agire in modo razionale. Alcuni possono chiamarla una little crisis management ma è propriamente una hater management. 

E visto che sono in molti a farsi a prendere dalla collera minando così anche la propria di reputazione oltre a quella del brand, ecco un decalogo da seguire per risolvere la questione nel migliore dei modi (quando possibile) ed uscirne puliti e a testa alta. 

Lettura e analisi del commento

1. Una volta ricevuto il commento da parte dell’hater, passato il momento di normale turbamento, bisogna rileggere il commento più volte ed estrarne degli insight (se ce ne sono). 

2. Durante la rilettura e l’analisi del suo contenuto, una ricerca sul mittente del commento è quanto meno istintiva: bisogna capire con chi si sta parlando, se è davvero un cliente arrabbiato, un affezionato deluso o un appartenente alle due categorie da bloccare immediatamente: i troll e i fake. Un troll è una persona che semplicemente si diverte a creare fastidio online mentre un fake è un profilo ad hoc realizzato da qualcuno che vuole buttare fango su una persona, su un brand o su un prodotto ma vuole nascondere la sua identità. In questi due casi, l’unica azione logica è bloccare. 

3. Una volta appurato chi è il mittente, l’analisi del commento è cruciale. Bisogna andare oltre le parole d’odio, sintomo spesso di una scarsa lucidità, e analizzare ciò che può essere importante (se c’è) come un reale problema del prodotto o una mossa falsa della comunicazione.

Prende atto, verificare e poi fare strategia 

4. In quelle parole, per quanto dure possano essere, c’è un fondo di verità? Il passo successivo è proprio capire questo: bisogna riconoscere se quel commento può essere un segnale che qualcosa nel prodotto o nel brand non sta andando secondo i piani. 

5. Dopo aver verificato se esistono degli aspetti che sono stati gestiti non secondo i piani come ad esempio un prodotto difettoso, un customer care non adeguato o una comunicazione non consona alla linea editoriale del brand, allora ci si attiva per creare una strategia

6. La strategia è molto semplice: se si è in torto si deve fare mea culpa e trovare il modo di rimediare. Sono molte le aziende che oltre alla sostituzione del prodotto difettoso, ad esempio, danno anche codici sconto personali per i prossimi acquisti o dei prodotti in omaggio. Se invece ci si trova davanti ad un odiatore seriale che ha commentato senza un motivo all’apparenza giusto, allora non c’è altro da fare se non bloccare.

Scuse, rimedi e soluzioni alternative

7. Il problema degli hater nei confronti di un’azienda è che quasi sempre hanno ragione. Sbagliano il modo, il tono e l’approccio ma esclusi questi aspetti, c’è sempre un motivo valido. Il mea culpa, in questi casi, deve essere sincero, proattivo e lungimirante.  

8. Dopo le scuse, aperte e visibili a tutti così da dare anche l’immagine di un’azienda più umana, aumentando così l’empatia con il target, si passa al rimediare. Se il problema non è in un prodotto ma in una campagna di comunicazione poco ingegnosa e andata male, si può rimediare facendo una serie di post che possano sottolineare quanto l’azienda sia a favore di una causa che in precedenza sembrava non sposare. 

9. Pensare a soluzioni alternative per le prossime azioni di comunicazione e di marketing che possano ripulire il danno commesso può essere la giusta mossa. Sul lungo termine, se ad esempio non si è stati delicati nell’affrontare un tema che si ha in realtà a cuore, si può virare la comunicazione a difesa di quella causa. Sono tante le grandi multinazionali che dopo aver commesso una gaffe hanno dato vita a raccolte di fondi a sostegno di un’associazione o più semplicemente, hanno inserito nel loro packaging degli elementi a sostegno del tema che in precedenza avevano trattato con sufficienza. 

10. Non perdere mai la calma in tutto il processo. La comunicazione di crisi è un elemento che ha bisogno di tempo e di ragionamento e non può essere fatta in modo superficiale. Bisogna essere razionali e capire bene ogni mossa proprio per non sprofondare ancora di più nel torto. Riflettere con lucidità e pianificare ogni mossa è il modo migliore non solo per far passare la tempesta ma per prenderla come un’opportunità di rinnovamento della propria immagine.